Customer Support Specialist I. 

Cieľ vzdelávacieho programu

Cieľom vzdelávacieho programu je poskytnúť účastníkom komplexné znalosti, zručnosti a postupy potrebné na výkon roly špecialistu zákazníckej podpory s dôrazom na starostlivosť o zákazníka, efektívnu komunikáciu a riešenie konfliktov.

Rozsah: 40 hodín

Forma: online, prezenčná, kombinovaná

Ukončenie kurzu: absolvent získa certifikát o absolvovaní kurzu

Cena kurzu: 1000 eur s DPH

Obsah: Customer Support Specialist I. 

Úvod do témy podpory zákazníkov (Význam starostlivosti a podpory zákazníkov. Úlohy, zodpovednosti, kompetencie špecialistu zákazníckej podpory - CSS. Základy zákazníckeho servisu. Úloha a povinnosti CSS. Pochopenie významu hodnoty zákazníka. Pochopenie očakávaní a potrieb zákazníkov. Význam komunikačných zručností. Etika a hodnoty v zákazníckej podpore. 

Rozvoj emocionálnej inteligencie (Definícia emocionálnej inteligencie: pochopenie jej základných prvkov a schopností. Dôležitosť emocionálnej inteligencie v interakciách so zákazníkmi. Vplyv empatie, sebareflexie a sociálnej pohotovosti na kvalitu služieb. Rozpoznanie vlastných emócií. Rozpoznanie emócií zákazníkov. Techniky na identifikáciu emócií klientov a ich potrieb. Riadenie vlastných emócií. Empatická komunikácia so zákazníkmi.)

Efektívna komunikácia špecialistu zákazníckej podpory  I. (Komunikačné zručnosti CSS. Proces komunikácie. Rôzne formy komunikácie. Verbálna a neverbálna komunikácia. Kognitívne chyby vnímania. Asertívna komunikácia. Aktívne počúvanie. Chyby v počúvaní. Písomná, elektronická, telefonická komunikácia so zákazníkmi, špecifiká, odlišnosti.)

Riešenie konfliktov, problémov, sťažností (Dôležitosť efektívneho riešenia konfliktov v zákazníckej podpore. Identifikácia rôznych typov konfliktov, problémov a sťažností. Techniky riešenia konfliktov. Vyhľadávanie kompromisov a riešení problémov. Manažment sťažností a ich riešenie. Zvládanie náročných situácií a udržanie profesionálneho prístupu. Vytváranie a implementácia efektívnych stratégií na zvládanie sťažností.)

Termíny: Customer Support Specialist I. 

1. 19.-21.4.2024, 26.-28.4.2024

2. 3.-5.5.2024, 10.-12.5.2024

3. 17.-19.5.2024, 24.-26.5.2024

4. 31.5.-2.6.2024, 14.-16.6.2024

5. 5.-7.7.2024, 12.-14.7.2024

6. 2.-4.8.2024, 9.-11.8.2024

7. 16.-18.8.2024, 23.-25.8.2024

8. 30.8.-19.2024, 6.-8.9.2024

9. 13.-15.9.2024, 20.-22.9.2024

10. 27.-29.9.2024, 4.-6.10.2024

11. 11.-13.10.2024, 18.-20.10.2024

12. 25.-27.10.2024, 1.-3.11.2024

13. 8.-10.11.2024, 15.-17.11.2024

14. 22.-24.11.2024, 29.11.-1.12.2024

15. 6.-8.12.2024, 13.-15.12.2024